Описание моего кейса ещё из 2002 (!) года. Непонимание возможностей интернет-технологий приводили к странной ситуации. Мы создаём проект и методические материалы по его развитию с помощью внедрённой CMS для обычного персонала компании. Но этим никто не пользуется... |
Особенность web разработок в том, что вам не нужно подстраиваться под готовые решения. Сайт способен решать именно ваши задачи и именно так, как удобно именно вашей аудитории. Функциональность и информационная политика сайта способна подстроиться под особенности вашего бизнеса и даже — под существующие бизнес-процессы и персонал. Сайт, это не рекламное объявление — это рабочий механизм.
А вот вам пример: заказчику был создан сайт, в котором предусмотрен большой информационно-консультационный раздел "Информация", внедрена программная платформа (CMS), сформированы инструкции и методические материалы по развитию сайта. Но заказчик (руководитель компании) весьма скептически отнёсся к этой функциональности сайта и раздел практически пустовал (билет купил, а сам не поехал...). При этом, все надежды были возложены на консультации по телефону (хотя особенности товара подразумевали достаточно большой объём консультаций).
Но, в ходе разработки, был применён комплекс мер по оптимизации и продвижению сайта. И целевая аудитория пошла на сайт, в конкретные страницы сухих описаний товаров. Так как сервис консультаций по телефону бы "прошит" по всему сайту, звонки пошли! И в результате — сильнейшая ежедневная нагрузка на менеджера на телефоне (долгие консультации, много вопросов). Это звонки от посетителей сайта, хотя сайт и есть источник информации для интернет-пользователей, и он должен был их подробно консультировать. Указанный на сайте телефон компании часто занят долгими консультациями, другие клиенты не всегда могут сразу дозвонится, а упущенный звонок — упущенный клиент...
Возникла явная проблема из-за особенностей новых на рынке импортных товаров с множеством свойств и способов интеграции. Постоянные вопросы и телефонные консультации требовали постоянного нахождения на телефоне менеджеров высокой квалификации. Хотя на сайте существовало множество способов подачи консультационного материала совместно с общей информацией о товаре. Схема подачи дополнительной информации была заранее проработана, а информационный раздел на сайте был практически пустой (ни статей, ни ответов на вопросы).
В результате, с появлением сайта, был определённый рост продаж (обращения с сайта), но который полностью загрузил весь рабочий день квалифицированных менеджеров долгими телефонными консультациями (иногда по 2-3 "уточняющих" звонка от одного покупателя с долгими консультациями).
Кстати, в дальнейшем был интересный разговор. На вопрос, почему нет наполнения сайта подробной консультационной информацией, был ответ — что её некому готовить (менеджеры и так заняты)!
Я предложил просто положить диктофон в нагрудный карман менеджера по продажам во время его ежедневных телефонных консультаций.
А позже, секретарша просто распечатала то, что было записано на диктофон (с небольшой корректировкой текста и простановкой вопросов). Получилось очень большое количество актуального подробного материала для информационного раздела сайта всего за два дня (большинство вопросов и их последовательность обычно повторялись).
А телефон стал свободнее, но лишь на время... Так как получился ещё один дополнительный эффект от страниц с ответами на вопросы. Я их проиндексировал в поисковых системах. И пошли новые люди. Лишних 5-10 "нужных" целевых посетителей в день и опять звонки и заказы. Но заказчик не обиделся, на "лишние" продажи не обижаются.
Отсюда совет — нет материала для сайта? Много вопросов по телефону? Возьмите диктофон, включите его и положите в нагрудный карман менеджеру по работе с клиентами, который стоит в торговом зале (на телефоне, сидит за столом переговоров) и всё подробно объясняет клиентам. После записи этих консультаций и ответов на вопросы, у вас будет много полезного материала, действительно необходимого вашим клиентам! На целую книгу хватит. А если нет смышлёной секретарши для коррекции текста, то отдайте диктофон с записями студенту-журналисту (не забудьте приложить некоторое количество денег) и за ночь он вам выдаст прекрасный, грамотный материал в виде готовых файлов.
